Om wie gaat het eigenlijk, als de media schrijven over verwarde personen? Met dit casusonderzoek geeft de Kafkabrigade inzicht in de belemmeringen die verschillende betrokkenen ervaren en die nog in de weg staan van een sluitende aanpak voor mensen met verward gedrag.

Hij leeft op straat en wordt pas na negen maanden echt gezien (Casus Hassan)Die bevindingen komen naar voren uit de ervaringen van vier heel verschillende mensen. Allereerst is er Hassan. Hassan is een 21-jarige, licht verstandelijk beperkte jongen die op straat leeft. Pas negen maanden na zijn aankomst in Nederland, kort nadat hij betrokken is bij een winkeldiefstal, wordt hij echt geholpen en kan hij begeleid wonen voor mensen met een verstandelijke beperking. Daarnaast is er Justin. Een slimme jongen die tijdens zijn studie voor het eerst last krijgt van psychoses. Hij is ooit veroordeeld voor stalking, omdat hij een vriendin van hem maar bleef vragen om een afspraak te maken met het meisje waarop hij verliefd was. Hij zou graag weer gaan studeren, maar werkt nu op een zorgboerderij. Dan is er Hans. Hij is 76 en heeft de ziekte van Parkinson. Af en toe explodeert Hans en wordt hij heel bedreigend. Dat is vooral moeilijk voor zijn vrouw. En tenslotte is er Kees. Kees gebruikt sinds zijn dertiende drugs en heeft last van psychoses. Op dit moment zit hij vast in een forensisch psychiatrische kliniek, omdat hij zijn vader heeft mishandeld.

Deze vier mensen zijn heel verschillend en wonen in verschillende regio's. Toch zien we een aantal patronen in de verhalen die we van deze mensen hebben opgetekend. De Kafkabrigade heeft knelpunten rond de aanpak voor personen met verward gedrag ingedeeld in vier niveaus.

De papierwinkel

De administratieve lasten die met name de uitvoeringsorganisaties opleggen, zijn gericht op de efficiëntie van de eigen organisatie. Een goede default (een situatie waarin als iemand níet handelt de uitkomst wenselijk is voor de persoon zelf en de samenleving) is er niet en ook kosten en het vinden van de juiste informatie staan regelmatig in de weg van de wenselijke situatie. In de casuïstiek komen vier thema's regelmatig terug: lange wachttijden,
onbegrijpelijke procedures, gebrek aan helderheid en consistentie en onbehulpzaam gedrag.

De organisatiecultuur

Professionals ontwikkelen strategieën om zelf om te kunnen gaan met de werkdruk, moeilijke klanten of situaties die zij in hun positie niet kunnen oplossen. Het meest opvallend is dat in alle onderzochte casussen heldere signalen in een vroeg stadium niet zijn opgepakt. Een aantal problemen dat regelmatig terugkeert: betrokkenheid van het netwerk, belang cliënt uit zicht, kennis en professionaliteit en verkokering.

Structuur

Op het niveau van individuele organisaties zien we procedures die met elkaar in tegenspraak zijn en de informatievoorziening die regelmatig tekortschiet. Sommige professionals overzien het systeem niet goed en proberen de aanvoer van nieuwe cliënten te beperken om hun werkdruk binnen de perken te houden. Ook proberen organisaties soms (onbewust) de meest 'gunstige' soort cliënten te selecteren. Organisaties die groot zijn en financieel en bestuurlijk één, stellen zich aan de poort soms op als losse vestigingen en nemen zo niet de verantwoordelijkheid om cliënten binnen de eigen organisatie goed te plaatsen. Veel van deze zaken komen bovendien niet in beeld bij de verzekeraar, die de zorgplicht heeft. Terugkerende thema's zijn: niet passend aanbod, organisaties niet gericht op de taak, tegengestelde of falende regels en procesontwerp & ICT.

Keuze van beleidsmiddelen

Geen enkele organisatie lost maatschappelijke problemen alleen op. Bij het maken van beleid om een probleem op te lossen, zijn meestal verschillende organisaties en middelen betrokken. Elke organisatie heeft een rol in deze collectieve opgave. Als het goed gaat, leiden de inspanningen van de organisaties samen tot het bereiken van het gezamenlijke doel. Maar soms gaat dat niet zo goed. Een rode lijn in het onderzoek is dat voor professionals niet duidelijk is wanneer er gezamenlijk succes is. Terugkerende thema's zijn: falen van de vraagzijde, samenwerking netwerkpartners en falen integraal sturen.

Documenten

Download de samenvatting (10 pagina's, 410 Kb)

Download het eindrapport (50 pagina's, 88 inclusief de narratieven en tijdlijnen hieronder, 2 Mb)

Download het verhaal van Hassan, "wonen in een garagebox", 6 pagina's, 229 Kb)

Download de tijdlijn bij Hassans verhaal, "wonen in een garagebox", stappenschema van 2 pagina's, 54 Kb)

Download het verhaal van Justin, "leven met psychoses", 7 pagina's, 228 Kb)

Download de tijdlijn bij Justins verhaal, "leven met psychoses", stappenschema van 2 pagina's, 52 Kb)

Download het verhaal van Hans, "geen plek", 6 pagina's, 236 Kb)

Download de tijdlijn bij Hans' verhaal, "geen plek", stappenschema van 2 pagina's, 46 Kb)

Download het verhaal van Kees, "door het lint", 8 pagina's, 235 Kb)

Download de tijdlijn bij Kees' verhaal, "door het lint", stappenschema van 2 pagina's, 71 Kb)

Dilemma's, analyse en oplossingsrichtingen voor de Basisadministratie Personen (BRP)

Als Ester haar koophuis verhuurt aan twee Japanners begint een dramatische geschiedenis. Dit leidt ertoe dat de jonge ondernemer haar hypotheekrente-aftrek verliest, haar parkeervergunning, met terugwerkende kracht haar ziektekostenverzekering en nog altijd op dagelijkse basis moet frauderen om de simpelste dingen te regelen, zoals een telefoonabonnement of een bankrekening. Ze moet wel belasting betalen, maar heeft in de praktijk geen rechten meer. De Basisregistratie Personen (BRP) wisselt gegevens uit met duizenden publieke en private organisaties. En hoewel er naar de letter van de wet geen rechten of plichten gekoppeld zijn aan deze administratie, is de impliciete betekenis majeur.

De Kafkabrigade deed op verzoek van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties onderzoek naar een casus waarin allerlei actuele problemen in het gebruik van de BRP naar voren komen. Zoals het feit dat niemand weet en kan overzien wat de gevolgen zijn van een wijziging in je persoonsgegevens in de BRP.

Alle kastjes en muren zijn in een collectief functioneringsgesprek bijeen gebracht en voor alle betrokken partijen is zichtbaar gemaakt wat de gevolgen kunnen zijn voor een individuele burger. En dat een burger ook niet meer uit zo’n situatie kan ontsnappen. Alle partijen hebben aangegeven dat dit niet de bedoeling kan zijn van de wet. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken heeft zich gecommitteerd aan de oplossing en het monitoren van de stappen die andere organisaties hebben toegezegd. Komende maanden organiseert de Kafkabrigade een terugkomgesprek om te zien hoe de voortgang is.

Hieronder is het verhaal van de burger te vinden (narratief) en de analyse met oplossingsrichtingen:

• download narratief (pdf)
• download analyse met oplossingsrichtingen (pdf)

Dienstverlening voor onvoorziene of schrijnende gevallen door de overheid

Verschillende overheidsorganisaties hebben teams om burgers die tussen wal en schip vallen binnen de organisatie op te vangen. Ze worden oplossingsteams of Kafka-teams genoemd. Ze reageren op problemen in de dienstverlening die worden waargenomen door medewerkers. Problemen die ontstaan door fouten van burgers of dienstverleners, doordat de burger niet in de vooraf bedachte categorieën past of door de optelsom van het handelen van verschillende organisaties of organisatie-onderdelen. Bij diverse uitvoeringsorganisaties en gemeenten onderzocht de Kafkabrigade het functioneren van deze teams en andere bijzondere voorzieningen. In het rapport vind je de motieven om zulke voorzieningen in te stellen, welke rollen de teams in de organisatie vervullen en welke werkwijze ze hanteren.

Download de publicatie "Verdien het contact met de burger":

• Hoofdpunten
• Publieksversie
• Volledig rapport

Belangrijkste waarnemingen

• Oplossingsteams zijn belangrijk voor burgers in onvoorziene situaties én organisatie zelf. Onder de motieven voor het instellen van een oplossingsteam vind je altijd het rechtsgevoel van medewerkers, vaak operationele noodzaak, soms reductie van faalkosten en in een enkel geval leren en innoveren.
• Het waarnemen van problemen is een managementkeuze. Onvoorziene gevallen kunnen verdwijnen in het systeem en daar jarenlang blijven rondzingen zonder oplossing.
• Oplossingsteams zijn succesvol in het bieden van een oplossing op individueel niveau.
• Het bieden van een oplossing is niet hetzelfde als het wegnemen van de oorzaak. Oplossingsteams zijn teams van professionals. Deze professionals hebben niet de institutionele positie om in alle gevallen de meer structurele oorzaken te onderzoeken en weg te nemen.
• Er is geen natuurlijk escalatiemodel dat leidt tot het analyseren en oplossen van de oorzaken van problemen in dienstverlening. Dit geldt binnen organisaties, tussen uitvoeringsorganisaties en meer nog voor problemen die blijken op gemeentelijk niveau, maar waarvan de oorzaak elders ligt.

Belangrijkste aanbevelingen

• Oplossingsteams hanteren verschillende vruchtbare strategieën, deel ze.
• Leden van oplossingsteams hebben er veel aan om elkaar te kennen, het perspectief van elkaars organisatie te kennen en te weten welke rol elke organisatie wil en kan spelen, faciliteer dat.
• Evaluatie vindt nu doorgaans niet plaats. Doe dit en analyseer de oorzaken samen met ketenpartners.
• Voor veel organisaties zonder oplossingsteam kan het inrichten van zo'n voorziening een belangrijke aanvulling zijn op de bestaande dienstverlening.

De Kafkabrigade komt op deze zomer met een voorstel voor een gezamenlijke leerkring van oplossingsteams. Deze leerkring richt zich op ontwikkeling van de teams zelf en op analyse ten behoeve van het management. Neem contact op via Marit Lüschen.