Een Noorse supermarkt maakte een geniaal grappig reclamefilmpje. Het filmpje laat uiteraard het “key selling point” van het bedrijf zien. Maar het laat tevens een beperking van digitale middelen zien en waarom dat niet alleen belangrijk is voor mensen in een kwetsbare positie, maar ook voor de geslaagde meneer met een “smart house” en een “smart boat” die wordt opgevoerd.

Vrij regelmatig moet ik verdedigen waarom het perspectief van mensen in een uitzonderlijke situatie zo belangrijk en leerzaam is voor hoe wij nadenken over de digitale transitie van de overheid. Daarvoor heb ik heel veel redenen. Als ik antwoord op zo’n vraag, dan heb ik snel de neiging om te komen met rationele argumenten over wat zo’n perspectief zichtbaar maakt over de inrichting van het systeem. Niet altijd heb ik meteen door dat de vraagsteller zich simpelweg niet identificeert met de persoon uit het voorbeeld. Dat de vraagsteller bij “die mensen” denkt: “so what”. Waarom zouden we moeten nadenken over allerlei minderheden als daklozen of uitkeringstrekkers? Ik schrik altijd even als ik ontdekt dat de vraagsteller bereid blijkt te accepteren dat de rechten en regels die de overheid met haar processen tot werkelijkheid maakt alleen gelden en toegankelijk zijn voor “normale” mensen. Dan word ik me bewust van het feit dat ik te makkelijk dacht dat we dezelfde uitgangspunten delen. En dat ik eigenlijk een rechtsbeginsel moet verdedigen.

Deze mensen zijn zich blijkbaar weinig bewust van het feit dat we allemaal wel eens een minderheid zijn. En dat we, als het meezit, allemaal oud en gebrekkig worden. Het reclamefilmpje laat op een prachtige manier zien, hoe snel het gebruik van technologie kan veranderen van gemakkelijk als het goed met ons gaat, in een onneembare drempel als onze situatie net even verandert. Als we – in uitvoeringsjargon – van de “happy flow” naar de “crappy flow” gaan. Dat ons dat allemaal kan overkomen is een heel belangrijk inzicht voor hoe wij de digitale overheid inrichten. Het vraagt om werkelijke acceptatie van het feit dat ze beide bestaan, de happy flow en de crappy flow. De happy flow, dat is de wereld die we kunnen optimaliseren naar kosten en gemiddelde gebruikersscores. De crappy flow, dat is de wereld die laat zien wanneer we onszelf in de voet schieten. Dat is als we ons zo afhankelijk maken van een systeem, dat we er niet meer omheen kunnen werken, dat we fouten niet kunnen herstellen en meer. Dat we kortom “normaal” moeten zijn, wat dat ook moge zijn. Echter, juist in uitzonderlijke situaties zijn rechten en de overheidsdiensten die ze moeten realiseren, het meest van belang. En dat geldt voor ons allemaal.

Maar het filmpje laat dat zien, met veel meer gevoel voor humor:

Met dank aan Marlies van Eck, deskundige op het gebied van automatische besluitvorming en Noorwegofiel, die het filmpje liet zien in haar lezing van 15 februari 2023 voor Duurzaam Digitaal Groningen.