Dit simulatiespel gaat over de kwaliteit van regels en afspraken die schoolbesturen, scholen en samenwerkingsverbanden maken. In dit simulatiespel spelen de deelnemers de situatie na in het fictieve samenwerkingsverband "Iedereen Erbij". Het onderhandelingsproces moet ertoe leiden dat zoveel mogelijk kinderen een passende plek in het regulier onderwijs hebben, met zo min mogelijk onnodige bureaucratie. In de evaluatie zien de deelnemers terug hoe het proces de inhoud en de aard van de regels beïnvloedt. Ook leren deelnemers hoe je samen aan oplossingen werkt om de onnodige bureaucratie uit compromissen te halen via het principe van integratief onderhandelen.

Met deze drie workshops leren deelnemers het maken en gebruiken van customer journey maps. De workshops kunnen los van elkaar of in volgorde worden gebruikt. De drie workshops zijn gebaseerd op een aantal beproefde methoden om meer inzicht te verwerven in de gebruiker: leerling en ouder. Dat is belangrijk, want 80% van de organisaties denkt dat ze beter inspelen op de behoeften van hun gebruikers dan soortgelijke organisaties, terwijl slechts 8% van de gebruikers die inschatting deelt. Als je geen keuze kunt maken tussen de workshops, kies dan voor workshop 3: dat is de kern van deze set van workshops.

Workshop 1
Deelnemers maken een blauwdruk op basis van het ontworpen proces in het samenwerkingsverband. Hiervoor heeft de Kafkabrigade een template ontwikkeld, dat is gebaseerd op drie uiteenlopende toewijzingsprocedures. Het template is generiek genoeg om gebruikt te kunnen worden voor elke toewijzingsprocedure. Het resultaat van deze workshop kan worden gebruikt om - met behulp van een interview - de ervaringen van een ouder met een customer journey map te visualiseren.

Workshop 2
In workshop 2 maken deelnemers enkele ‘persona’s’. Met persona’s kunnen de deelnemers in de huid kruipen van een ‘eindgebruiker’ van een dienst: een ouder en kind. Want vaak is in het ontwerpproces wel nagedacht over de gebruiker, maar de beelden die deelnemers hebben van de gebruiker kunnen nogal eens uit elkaar liggen. Een gedeeld beeld van de gebruiker kan de communicatie over organisatieprocessen sterk verbeteren.

Workshop 3
In deze workshop oefenen de deelnemers met elkaar het maken van een customer journey map. Eventueel kan daarbij de blauwdruk uit workshop 1 gebruikt worden en/of de persona’s uit workshop 2. Tijdens de workshop wordt het proces doorlopen vanuit de ogen van een gebruiker, waarbij de contactmomenten centraal staan. Het resultaat is een eerste beeld van de gaten of blinde vlekken in de procedure. Ook toont de customer journey map de kansen voor verbetering en samenwerking.

In workshop 3 wordt de beleving van een eindgebruiker uitgediept, zoals vastgelegd in een customer journey map. Hiervoor kunnen de customer journey maps uit workshop 1 gebruikt worden, maar ook echte customer journey maps die op basis van interviews met ouders zijn gemaakt. Dat laatste heeft natuurlijk de voorkeur, omdat het helpt om de customer journey maps levend te houden.

Alle workshops zijn erop gericht om verschil in perspectief waar te nemen. Het is een voorbereiding om daadwerkelijk van buiten naar binnen te leren werken. Bovendien helpt het de deelnemers om de gebruiker te betrekken bij het vormgeven en verbeteren van organisatieprocessen, zoals de toewijzing van ondersteuning. Dit helpt de organisatie de dienstverlening te laten aansluiten op de praktijk.

Deze workshop is gericht op het verkrijgen van de basiskennis en voorwaarden die nodig zijn om een goede klachtenprocedure in te richten. De Kafkabrigade introduceert een aantal algemene stappen in het vormgeven van een klachtenprocedure. In de workshop staan oefeningen die aangepast worden onder de lokale voorwaarden en omstandigheden van het samenwerkingsverband passend onderwijs. Belangrijke elementen die in volgorde langskomen in de eerste workshop, vormen de bouwstenen voor de tweede workshop waarin de deelnemers een klachtenprocedure ontwerpen.

Workshop 1
Deelnemers definiëren wat de praktische betekenis is van een klacht: een buitengewoon serieus signaal van ongenoegen van ouders. Een ouder wil dat zijn of haar probleem opgelost wordt, indien dat enigszins binnen de mogelijkheden van de school of het samenwerkingsverband ligt. Maar ook verwacht een ouder goed op de hoogte gehouden te worden tijdens de afhandeling. Daarnaast mag de afhandeling niet onnodig veel tijd kosten. Het perspectief van de klagende partij is leidend. Dit perspectief vormt de belangrijkste aanwijzing voor wat we kunnen verstaan onder een succesvolle afhandeling van een klacht, zowel in het proces als in het resultaat. Deze workshop bevat tevens het voorwerk voor de tweede workshop.

Workshop 2
In de eerste workshop ging het vooral om een kennismaking met de basisprincipes van een klachtenprocedure en het leren analyseren van de eigen klachtenprocedure. Deze tweede workshop gaat daadwerkelijk over het ontwerpen van realistische verbeteringen in de klachtenprocedure. De workshop is vooral bedoeld voor gemotiveerde groepen die met bruikbare inzichten uit de eerste workshop zijn gekomen. De doelstelling van deze workshop is dat deelnemers acties ontwikkelen waarmee ze verbeteringen in de praktijk kunnen brengen. 

Deze workshop helpt samenwerkingsverbanden om de regeldruk en administratieve lasten te verlichten voor ouders, leerlingen, leraren, intern begeleiders en zorgcoördinatoren. Tijdens de workshop leren deelnemers onnodige gegevensregistratie en onnodige bewijslast (indieningseisen) te herkennen. Bovendien leren deelnemers in de workshop deze onnodige bureaucratie ook daadwerkelijk af te schaffen.