Formulier
Wijdverspreide vorm van administratieve communicatie gericht op het gestructureerd vastleggen van gegevens van de klant door de dienstverlener. Het formulier is het ultieme symbool voor bureaucratie in de negatieve zin van het woord.
De symboolfunctie van het formulier is begrijpelijk. Enerzijds door het onpersoonlijke karakter van deze communicatie, maar ook door de wijze van toepassing. De praktijk is vaak dat de burger gegevens van verschillende organisaties moet aanleveren in een format dat voor de dienstverlener eenvoudig te gebruiken is. In feite leg je de ordening en afstemming met andere afdelingen en organisaties zo bij de burger. Een ander probleem is het gebrek aan context. Een formulier is altijd een vereenvoudiging van de wetten of afspraken die je ermee uitvoert. In de praktijk wordt deze vereenvoudiging vaak dwingend opgelegd.
Een voorbeeld
Een klassiek voorbeeld is de man die een rekening kreeg van meer dan twee miljoen euro voor gas en licht. Kort nadat hij de sleutels had gekregen van zijn nieuwe huis, moest hij zijn meterstanden doorgeven. Dit is een formulier waarop alleen plaats is voor de meterstanden zelf. Omdat hij er nog niet woonde, was het verschil met de meterstand daarvoor nul. De software van het nutsbedrijf concludeerde dat de meter rond geweest moest zijn. Als hij een factuur ontvangt van € 2.144.607,90 belt hij naar de helpdesk. Maar ook de callcenter medewerker heeft te maken met een formulier. Dat digitale formulier vereist dat de nota betaald is, voordat een klacht in behandeling kan worden genomen. Dit extreme geval was snel opgelost, wellicht mede omdat het de krant meteen haalde. Maar we hebben allemaal wel eens de ervaring van machteloosheid gehad met een vergelijkbare situatie die minder mediageniek is.
Wijdverspreide vorm van administratieve communicatie gericht op het gestructureerd vastleggen van gegevens van de klant door de dienstverlener. Het formulier is het ultieme symbool voor bureaucratie in de negatieve zin van het woord.Dit betekent niet dat formulieren niet nuttig zijn en niet klantvriendelijk kunnen zijn. De efficiëntie, kostenbeheersing, transparantie en eenvoud die formulieren mogelijk maken, zijn uiteindelijk vaak ook in het voordeel van de klant. Probleem is vaak dat de formulieren in heel veel opzichten vanuit een zeer eenzijdig perspectief zijn opgesteld. Ik noem er een paar.
Op de eerste plaats het feit dat een formulier ingevuld moet worden door de klant. Een formulier is ideaal voor mensen met een heldere vraag, die zelf niet op zoek zijn naar persoonlijk of telefonisch contact. Als mensen hulp nodig hebben, of het formulier sluit niet aan op hun situatie, of het formulier klopt niet, dan zien we dat burgers ook na een uitgebreid gesprek doorgaans toch nog het formulier moeten invullen. In feite is het formulier dan geen hulpmiddel meer, maar een verplicht examen.
Op de tweede plaats is de inhoud van het formulier vaak gericht op het gemak van degene die het formulier in behandeling neemt. Denk aan de dakkapel of de terrasvergunning, waarbij de ene tekening op 1:25 en de andere op 1:15 moeten worden aangeleverd, inclusief het intekenen van openbare objecten.
Op de derde plaats de veronderstelling van alwetendheid. Formulieren bevatten vaak een zeer beperkte set categorieën. Dat is wenselijk, omdat een formulier beoogt te vereenvoudigen. Echter als nergens kan worden aangegeven waar de vereenvoudiging tekort schiet - optie anders - dwingt het formulier een simpel wereldbeeld af. Denk aan de meest voorkomende vraag in formulieren - geslacht - waarbij alleen de opties man of vrouw worden gegeven. Maar het voorbeeld van de helpdesk boven - eerst de onterechte factuur van twee miljoen betalen, dan behandelen we uw klacht - is natuurlijk ook een voorbeeld waarbij een te simpel wereldbeeld als een ijzeren wet wordt afgedwongen.
Ten vierde moet er ook een alternatieve manier van behandeling zijn, als de situatie anders is. De tijd die je in de bulk van de gevallen bespaart met functionele communicatie via een formulier, moet je goed gebruiken. Zo kun je ook de complexere situaties aan en uiteindelijk voldoen aan je opdracht als organisatie. Enkele organisaties hebben hiervoor oplossingsteams, die complexere situaties tot een goed eind brengen. Als je de gevallen die niet in je formulier passen niet kunt bedienen, ben je in feite de wet aan het herschrijven: mijn vereenvoudiging is de wet.
Behalve deze vier aspecten, zijn er nog tientallen andere. En gelukkig ook tientallen handige manieren om tot een perspectiefwisseling te komen, zoals differentiëren, gebruik maken van basisadministraties en dergelijke.