Met welke onnodige bureaucratie confronteert uw organisatie de klant?

De klant van publieke organisaties, zoals rijk, rechterlijke macht en politie, ondervindt hinder van onnodige bureaucratie. In de beleving van de publieke professional is het grootste knelpunt voor klanten het onnodig rapporteren en verslag leggen. Kennelijk vragen overheidsorganisaties hun klanten het hemd van het lijf. Een goede tweede hinder is de digitale omgeving waarmee hun organisatie de klant laat werken, die gebruiksonvriendelijk is, niet up-to-date of simpelweg faalt. Op ongeveer gelijke hoogte staan complexe formulieren, onduidelijke procedures, trage besluitvorming of behandelduur en onduidelijkheid over contactpersonen.

Ook de ambtenaar zelf heeft last van de bureaucratie

Naast dit zelfinzicht is in de Kafkathermometer ook gevraagd met welke onnodige bureaucratie de publieke professional zelf wordt geconfronteerd. Bovenaan staat het veelvuldig invullen van dezelfde gegevens, naast onduidelijke, complexe of starre procedures, het invullen van veel of zinloze formulieren en beslissingen die door vele lagen moeten. Ook hier zien we digitale omgevingen terug, die gebruiksonvriendelijk zijn, niet up-to-date of niet werken en tenslotte ook tijdschrijven.

Hoe erg is het?

Door de bank genomen besteden publieke professionals zo'n 30% van hun tijd aan de klant. De rest van de tijd gaat op aan zaken als intern overleg en administratie (17,2%), extern overleg en administratie (13,8%) en scholing, leidinggeven of reizen. De tijd die men besteedt aan deze laatste drie verschilt veel tussen de sectoren.

Waar kan het beter?

De meeste suggesties gaan over het aanvragen van werkbenodigdheden, zoals wachtwoorden, budget, verlof, dienstreizen of materialen, en over (Europese) aanbestedingen. Sommige voorbeelden zijn treffend. Een medewerker gaf aan een cursus van dagdeel te moeten volgen bij het ontvangen van een nieuwe smartphone, een andere medewerker gaf aan dat poststukken een kleine week door de organisatie reizen. Klanten worden geconfronteerd met zaken als het moeten maken van een afspraak voor een aangifte, in plaats van gewoon binnen te kunnen lopen, of het afschuifsysteem waarbij klanten worden doorgezet naar collega's, omdat ze eigenlijk niet weten waar het over gaat, waardoor klanten vaak tot vier keer hun verhaal moeten doen. 

Verdere analyse

Het zijn onder meer deze voorbeelden, die de Kafkabrigade de komende tijd nader gaat onderzoeken en kwantificeren. Daarnaast willen we dieper duiken in de verschillen tussen de sectoren en hoe de samenhang is tussen zaken als cultuur, professionele houding en veranderbereidheid van medewerkers en de mate van overbodige bureaucratie.

Over de Kafkabrigade

De Kafkabrigade strijdt tegen onnodige bureaucratie, met onderzoek en een op resultaat gerichte methode. Aan de hand van de analyse van exemplarische voorbeelden lossen we concrete problemen op en werken daarna aan de structurele verandering van werkprocessen. Dit onderzoek voeren we uit in samenwerking met de ICTU. Voor meer info kun je contact opnemen met de Kafkabrigade via info@kafkabrigade.nl.

Over de Kafkathermometer werd in 2013 ook gepubliceerd in Binnenlands Bestuur en De Gelderlander.